Hay realmente pocas preguntas tan difíciles de responder como esta.
Volvamos a leer la pregunta
¿Cómo se define el éxito de un desarrollo sea web o un sistema?
A primera vista podría decirse que hay tantas respuestas posibles como objetivos haya.
Si el objetivo de una empresa es reducir costos en papelería presentando su catálogo online, se podría entonces decir que el éxito estaría representado por la publicación online de ese catálogo y el efectivo uso del sitio por parte de los actuales o futuros clientes.
Pero...
¿tienen las empresas, profesionales o emprendedores claros sus objetivos?Ahí es donde comienza el problema, lo que complica saber si se logró cumplir exitósamente los objetivos o no.
Mi experiencia me dice que las empresas, profesionales, o emprendedores, muchas veces saben lo que quieren, no siempre lo que necesitan, y además pocas veces saben ver eso que quieren desde una óptica de Internet, y de ese desfasaje surgen objetivos poco claros.
Y aún podemos irnos más atrás en el problema y decir que en muchos casos los desarrollos web no se plantean en términos de "quiero que la web me permita lograr esto o aquello" sino en terminos de "quiero una web que se vea así, tenga esto y aquello, y haga esto cuando hagan click aquí" (objetivos secundarios puestos como primarios).
Entonces una primer solución es intentar con el cliente definir objetivos en términos coloquiales. Ejemplos:
- Quiero que la web me genere mayor exposición, nuevos contactos y aumente mi clientela
- Quiero la web me facilite la toma de pedidos y le permite a clientes lejanos reducir sus costos trabajando con mi catalogo online
- Quiero que mi web genere una imagen impactante que impresione bien y transmita dinamismo y prestigio
- Quiero que la web me ayude a organizar toda la información vital de mi negocio y le brinde servicios especiales a mis clientes en un área privada.
Es buen momento para aclarar que esto tiene sentido siempre y cuando uno, y la empresa en la que uno trabaja, quiera comprometerse a alcanzar junto al cliente esa situación de éxito, de objetivos logrados. De lo contrario esto carece de total sentido
.
Siguiendo entonces, es importante esto de definir en términos coloquiales los principales objetivos a lograr, pero los clientes pocas veces sabrían hacerlo, por lo que tenemos nosotros que tomar la iniciativa, y aún cuando no sea un tema de conversación con el cliente durante el relevamiento, es bueno armarlo uno y enviárselo al cliente en un documento que exprese, según nuestra interpretación luego de las primeras conversaciones, lo que se va a querer lograr.
Pero seguimos con la misma pregunta dando vueltas... ¿cómo medimos el éxito?
Si tenemos los objetivos más claramente planteados, lo siguiente a definir para tener entre manos un proyecto simple pero efectivo es lo siguiente:
- Objetivos
- Prioridades
- Indicadores
- Plazos
Prioridades y plazos no tienen secretos, pero sí el ítem de
Indicadores. Ahí aparece el punto clave de la medición. Pero vuelvo a recordar, si uno no quiere exponerse e involucrarse en el exito/fracaso del sitio como una herramienta para lograr determinados objetivos que van más allá de lo técnico, sino que tienen absoluta relación con la satisfacción del cliente, entonces no molestarse con todo este trabajo.
Desde ya que en MondayTech sí nos involucramos con el resultado final aún más allá de lo técnico.
Entonces, los indicadores en un proyecto también deben ser coloquiales y fácilmente entendibles, deben ser preguntas que estan directamente relacionadas con los objetivos a lograr.
Veamos un ejemplo breve:
OBJETIVOS
- Generar una presencia en Internet que sea impactante y que transmita la trayectoria, confiabilidad y prestigio de la empresa.
- Publicar un catálogo de productos que permita brindar un mejor servicio al cliente al tiempo que ahorre costos al reducir la impresión y envíos de papelería.
- Lograr progresivamente la toma de órdenes a través del sitio web y ampliar la cantidad de clientes en la región e incluso el exterior.
INDICADORES
- ¿Se logró la generación de una presencia en Internet impactante?
- ¿Los clientes y usuarios opinan que el sitio les transmite la trayectoria de la empresa?
- ¿Los clientes y usuarios opinan que el sitio les transmite confiabilidad?
- ¿Los clientes y usuarios opinan que el sitio les transmite prestigio?
- ¿Se está logrando mejorar el servicio al cliente a partir de la publicación del sitio?
- ¿Se está logrando reducir costos al utilizar la web como catalogo y material de venta/presentación?
- ¿Se esta logrando el uso del sitio para la toma de ordenes?
- ¿La promoción esta generando nuevos clientes en la región?
Esto sería un buen ejemplo de cómo realizar el seguimiento de éxito de un sitio. Esto a su vez le daría al cliente una herramienta clave para ir evaluando regularmente en el tiempo y así definir la necesidad de ajustes. Del lado del desarrollo también sirve para definir los requerimientos básicos para que cada uno de estos indicadores den resultados positivos en el tiempo, ya que mucho depende de políticas y acciones de parte del cliente que no podemos ni debemos tomar como responsabilidades propias, pero sí que podemos incentivar brindando una imagen clara de los beneficios reales que pueden generar la toma de esas acciones, como podría ser por ejemplo, el uso de publicidad masiva (tv, radio, medios impresos) para promocionar su nuevo sitio web, o el sondeo de opinión sobre el sitio con clientes. En todo caso si quedan claros esos requisitos, y el cliente desea utilizar estos indicadores, le habremos dado herramientas de gran valor para saber el alcance de su inversión, y habremos dejado en forma detallada hasta que punto nuestra empresa fué partícipe de ese éxito alcanzado, ya que de otra forma estos pequeños o grandes éxitos muchas veces pasan totalmente desapercibidos, y no son capitalizados ni por el cliente, ni por la empresa de desarrollo.
Hasta el próximo post!
